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[T43] ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店 (日経ビジネス人文庫)

書評リンク - ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店 (日経ビジネス人文庫)

2008-12-21
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ノードストローム・ウェイ

ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店
(2001/02)
ロバートスペクター　　P.D. マッカーシー

 商品詳細を見る

読みやすさ　★★★☆☆
内容充実度 ★★★★☆
満　足　度　 ★★★☆☆

全米ナンバー１の顧客サービス・カンパニーといわれた
百貨店「ノードストローム」の経営手法を紹介した本です。

内容は、セールスや顧客サービスにとどまらず、店舗展開、労務対策など
経営全般に及んでいて、これらの戦術を知ることができます。

営業チームを率いるわたしにとっては、
売り場の運営や営業目標の設定、コミッション制、表彰制度など、
ノウハウが独創的で参考になりました。

自主性を重んじる社風から、売上目標額の設定でさえ、ボトムアップでなされます。
こうすることで、比類ないモチベーションが現場に湧き出すわけです。

本著の営業推進策や接客術を、わたしの職場にも早速応用してみようと思います。

ところで、アメリカでは日本と同じく、百貨店という業態は時流に逆らうことができず、
いまとなっては過去の栄華は色褪せています。「ノードストローム」もしかり。

しかし、最強を誇った顧客サービスに対する姿勢は、いまでもその多くが通用します。

⇒

●利益とはお客さまに喜んでいただいた結果、与えられるご褒美
●顧客サービス
　・唯一のお得意客であるような気分にさせる
　　　来店を今か今かと楽しみに待ち続けていたかのように迎える
　・従業員に顧客サービスの義務と、それを実践するための判断責任と権限を与える
　・顧客サービスは、社員が上司からどう扱われているかを反映する。
　　扱われたとおりのことを顧客にもする
　・従業員の失敗を許す
　・すべての顧客に対して平等に誠意をもって接する
　・顧客に「決める」権利を与える。こちらが決めたように思わせてはいけない
●営業
　・セールスが好き、顧客のために働くことが好き、人と一緒にいることが好きであること。
　　表現力が豊かで、いつも将来を見つめて仕事をし、仕事を仕掛けていく
　・一日、一週間、一か月を頑張り通すことは難しくない。
　　その調子で年単位で頑張る、そこが鍵
　・落ち込んでいる暇などない
　・目標は自主的にまず設定する。そのあとに、示される目標と比べる
　・目標額を低くしたいという誘惑を抑える。安易な道を選べば事業は存続しない。
　　励めば達成できる。
　・前年実績を上回るためにたゆまず努力する
　・同僚からのプレッシャーと旺盛な競争心が目標を高くしていく
　・一分、一時間をおろそかにしない。不注意や怠慢は大敵
　　　先延ばしにしない。その日のことはその日のうちに片付ける
　・電話は時間を節約し実績をつくるパワフルなツール
　・顧客との関係づくりの種をまき、芽を出し育つのに必要な努力をする
　・売りたい気持ちを抑え、顧客の話に耳を傾ける。話せば話すほど事態は悪化する
　・評価の３基準＝営業の生産性、顧客サービス、チームプレイ
　　　命令に服従することではなく、目標の達成度合いで評価される
　・「営業目標未達成→特別指導→営業部門以外へ転属→解雇」のシステム
●マネージャーの役割
　・第一の責任は店舗の雰囲気作り
　・上司の行動を見て、会社が何を重視しているかを学ぶ。
　　眺め、観察することで会社の商店や優先事項を吸収していく
　・「管理する」という衝動だけは抑えること